/fileadmin/de/Unternehmen/stillinlove/STILL_Kuss_688x380_v3_02.jpg

Ügyfél-elégedettség

Számít a véleménye.

A célunk a következő: Szeretnénk a piac legmagasabb ügyfél-elégedettséggel rendelkező vállalatává válni.

Ami minket hajt: az nem más, mint Ön! Közel egy évszázada termékeink és szolgáltatásaink folyamatos fejlesztésén dolgozunk szenvedélyesen.

Folyamatosan ügyfél-elégedettségi felméréseket készítünk, így rögzítve azt, hogy mennyire elégedettek ügyfeleink a termékeinkkel és a szolgáltatásainkkal. Ebbe a kézzelfogható sikertörténetek és az ügyfelektől kapott, mindennapi munkavégzéssel kapcsolatos visszajelzések is beletartoznak. Ennek az eszköznek a legfőbb eleme a Net Promoter Score (NPS), mely indexértéket a rendszeresen elvégzett ügyfél-felmérések alapján határozunk meg.


Szeretnénk tudni, hogy mi indítja meg Önt!

Négyszemközt folyatott beszélgetések során az ügyfeleink rendszeresen kifejezésre juttatják, hogy mennyire elégedettek a STILL márkával. Rendszeresen előfordul, hogy ez az elismerés kifejezetten magában foglalja az általunk végzett rendeléskezelést és szolgáltatást: "Mindig rendelkezésre áll valaki, ha támogatásra van szükségünk." Az ügyfélszolgálatnak mindig rendelkezésre kell állnia, és ha szükséges, nagyon rövid időn belül találkoznia kell az ügyféllel – sürgős hívások esetében 24 órában, heti 7 nap. Számunkra ez a rendkívüli szolgáltatás-teljesítés több, mint a vállalat védjegye – meghatározza a vezérelvünket, miszerint a lehető legjobb ügyfélközpontúságot kell első helyre rangsorolni. Az ezen a területen való sikerünk mérése érdekében minden évben 25 000 telefonos interjút bonyolítunk le 20 országban, hogy meghallgassuk ügyfeleink visszajelzését a STILL szolgáltatásunkkal és termékeinkkel kapcsolatban.

Az interjú központi eleme a Net Promoter Score végső kérdése: 

„Mekkora a valószínűsége annak, hogy ajánlaná a STILL vállalatot a barátainak és az ismerőseinek?“


Net Promoter Score – így működik

Annak a kérdésnek a megválaszolása, hogy ajánlaná-e az ügyfél a vállalatot, a válaszadók 0 és 10 közötti skálán adhatják meg válaszukat. Az NPS azt jelzi, hogy az ügyfél mekkora valószínűséggel fog ajánlani bennünket. Ez a nemzetközileg elismert pontszám lehetővé teszi a potenciális ügyfelek számára, hogy elfogulatlan szemszögből vizsgálják meg a STILL vállalatot. Az eredményeket elemezzük és három kategóriába soroljuk:

9–10: Az ügyfél hűséges a márkához és a termékekhez, nagy valószínűséggel ajánlani fogja a vállalatot.

7–8: Az ügyfél elégedett. Elég kicsi a valószínűsége annak, hogy az ügyfél ajánlani fogja a vállalatot. Az ügyfél sem pozitív, sem negatív véleményt nem fog kifejezésre juttatni a vállalattal kapcsolatban.

0–6: Az ügyfél valószínűleg nem fogja ajánlani a vállalatot.

Az NPS kiszámítása a következő képlettel történik:

NPS = támogató (az összes interjúalany %-ában) - kritikus (az összes interjúalany %-ában). Ez azt jelenti, hogy a meghatározott érték +100 és -100 közé esik.


A következő történik az Ön visszajelzésével

A felmérés lehetővé teszi számunkra a kiemelkedően pozitív teljesítmények, valamint az ügyfelek által adott kritika rögzítését. Nagyon komolyan vesszük a negatív visszajelzést, és úgy tekintünk rá, mint lehetőségre, hogy a jövőben javítsunk a dolgokon.

A negatív vélemény kifejtése például beindítja azt a folyamatot, hogy ismét felvegyük a kapcsolatot az ügyféllel. Mélyreható beszélgetés keretében kitérünk a panaszt előidéző problémákra, hogy kielemezzük a kiváltó okot – célunk a folyamat javítása vagy a termék fejlesztése, hogy elégedetté tegyük az ügyfelet.

Az ügyfél-elégedettségi felmérésünk jelenlegi mutatói önmagukért beszélnek. Nem a termékeink vagy a szolgáltatásunk a reklámarcunk, hanem Ön!

Köszönjük a visszajelzését:

Új targoncák: az ügyfelek 93%-a elégedett (NPS: 50,5)

Bérbeadás: az ügyfelek 93%-a elégedett (NPS: 52,9)

Használt targoncák: az ügyfelek 94%-a elégedett (NPS: 51,5)

Szolgáltatás: az ügyfelek 93%-a elégedett (NPS: 52,3)*

* 2018/08–2019/07-es adatbázis / STILL EMEA / 23.030 interjú

Nem szeretne újból részt venni a felmérésben? Kérjük, töltse ki adataival az alábbi űrlapot:

Személyes adatait az ügyfél-elégedettségi felmérés elvégzése, valamint szolgáltatásunk javítása és az Önnel való kapcsolatfelvétel céljából dolgozzuk fel. Adatait harmadik félhez továbbítjuk, aki ilyen célú szolgáltatást nyújt. Adatainak megadása önkéntes. Szeretnénk hangsúlyozni, hogy a hiányosan kitöltött adatok nem, illetve nem teljes mértékben szolgálják a fent meghatározott célt. Ilyen esetben előfordulhat, hogy a feldolgozásra az ÁAR hatályán kívül kerül sor. Ilyen esetekre nézve, gondoskodtunk róla, hogy megfelelő szintű maradjon az adatvédelem. Adatvédelmi szabályzatunkkal és jogainkkal kapcsolatban részletes információkat adatvédelmi nyilatkozatunkban találhat.